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Simplifier le parcours utilisateur des assurances - Interview croisée

Avec Nostrum Care, assurez vos risques du quotidien en fonction de vos réels besoins.
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Écrit le 
6/8/2020
 par 
Lucile Demolin

Nostrum Care a été créé à partir d’un paradoxe : Comment a-t-on pu atteindre un tel niveau de méfiance entre les adhérents et leurs assurances alors que ces dernières protègent notre quotidien ?

En repartant de zéro, nous avons bâti un nouveau modèle plus simple, plus personnalisé et engagé à mieux comprendre notre société et ses besoins.

Cette interview croisée de deux des protagonistes du projet vous plonge dans les coulisses de ce fastidieux projet. Vous pourrez découvrir les réflexions qui ont menées à la simplification des différents parcours utilisateurs. Quel est l’état des lieux de l’existant ? Comment simplifier le jargon ? Le rôle de la digitalisation ? Quels sont les besoins et volontés des assurés ?

➡️ Pouvez-vous présenter et expliquer votre rôle dans Nostrum Care?

Sylvain Aubry : Directeur artistique et designer UX/UI en freelance, j’ai été sollicité dès le début de l’aventure. Entre autres, j’ai travaillé sur la création de l’identité graphique de Nostrum Care ainsi que sur la réflexion menée autour de l’expérience utilisateur du service, avec la création de l’application et du site Internet.

La simplification des parcours utilisateurs, que ce soit dans le monde de l’assurance mais aussi dans de nombreux autres domaines, est vitale dans la grande transformation digitale que nous vivons.

Abel Biver : Je voudrais commencer par exprimer ma satisfaction de réaliser une interview croisée sur ce sujet. Il me semble que la simplification des parcours utilisateurs, que ce soit dans le monde de l’assurance mais aussi dans de nombreux autres domaines, est vitale dans la grande transformation digitale que nous vivons et dont les frontières ne sont pas connues – et seront certainement toujours repoussées.

J’ai la chance d’être le responsable du projet Nostrum Care. Lorsque j’ai pris contact avec Sylvain, j’ai tout de suite mis l’accent sur l’importance, mais aussi la complexité de rendre l’ensemble des parcours utilisateurs de notre future application les plus simples possibles. Nous avons travaillé conjointement et je dois dire que ça a été très prenant et un réel plaisir. Et le résultat est assez bluffant !

➡️Pourquoi est-ce qu’il était si important de travailler sur les parcours utilisateurs des assurances ? Quel est l’état des lieux de l’existant ? 

Sylvain Aubry : Pour bâtir notre propre parcours, nous nous sommes appuyés sur les expériences des utilisateurs. En les questionnant, nous avons identifié trois difficultés majeures à faire évoluer :

Constat 1️⃣- Les difficultés de compréhension des montants de remboursement pour chaque garantie

Il est très difficile pour un assuré d’avoir une visibilité claire sur les montants de remboursements réels auxquels il a le droit – ou autrement dit, pour lesquels il paye tous les mois.

Les assurances et les mutuelles proposent des barèmes de remboursements difficiles à comprendre. Pour chaque garantie, les taux sont présentés à l’aide de pourcentages et/ou des fourchettes de montant. C’est donc souvent à l’utilisateur de calculer et d’estimer lui-même le montant du remboursement auquel il est éligible.

De plus, chacune des garanties est soumise à de nombreuses conditions selon lesquelles le montant du remboursement varie, ce qui ajoute un niveau de complexité supplémentaire. Dans ce cas de figure, difficile d’être sûr à 100% du montant du remboursement final.

C’est ce manque de transparence, de simplicité et de lisibilité des garanties que nous nous sommes attachés à réinventer radicalement.

Abel Biver : Pour aller plus loin sur ce premier constat, c’était incroyable de se rendre compte à quel point les personnes que nous avons rencontré sont perdues quand il s’agit d’assurance.

D’abord, elles ne font pas nécessairement la différence entre toutes les assurances. Il y a beaucoup de confusion surtout entre mutuelle et assurance santé alors que ce sont les mêmes. 

Ensuite, quand on va dans un niveau de détail supérieur, on remarque que les acronymes, les pourcentages, les conditions donnent lieu à des situations de complexité et de frustration intenses.

Par exemple, beaucoup de personnes ne comprennent pas - à raison - pourquoi dans certains cas elles sont remboursées quelques dizaines d’euros alors que le contrat indique 100% alors que dans d’autres, la quasi totalité de leur dépense est prise en charge.

Alors avec Sylvain et le reste de l’équipe on a beaucoup bossé pour dépoussiérer tout cela et proposer de nouvelles solutions.

Constat 2️⃣- La lenteur et la complexité des démarches de demande de remboursement 

Sylvain Aubry : Le second constat est la complexité des démarches pour demander un remboursement. Pour la grande majorité des services d’assurances et de mutuelles, il faut envoyer les justificatifs papiers par voie postale. Cela représente un effort conséquent pour l’utilisateur.

Il est également complexe de savoir précisément quelles sont les pièces justificatives à fournir pour telle ou telle garantie, difficile d’être sûr à 100% que le remboursement pourra bien être pris en compte.

Les démarches de remboursement sont également très longues entre l’envoi de justificatifs et la réception du remboursement. Les utilisateurs ont l’impression de ne pas être bien accompagnés par leur assurance/mutuelle et se perdre dans le suivi de leurs remboursements.

Là encore, nous avons constaté un manque de simplicité, de réactivité et de confiance dans la prise en compte et le suivi des remboursements des usagers.

Abel Biver : Là où tout devient numérique, l’assurance est le dernier village gaulois à demander des courriers postaux et des timbres.
La conséquence est négative : les générations les plus jeunes, acculturées au tout digital, ne font pas le nécessaire pour obtenir leur remboursement.

Les nouvelles technologies rythment l’évolution de nos modes de vie. On ne va pas lutter contre cette dynamique positive. On va plutôt faire en sorte que l’assurance évolue avec son temps. 

Après, quand on relève les manches et qu’on met les mains dans le cambouis, on se rend rapidement compte que si les assurances sont encore à l’ère du papier, ce n’est pas pour rien. Les démarches sont complexes et les outils pour les rendre plus simples n’existent pas ou alors peu. Alors il a fallu qu’on les invente.

C’était un travail conséquent mais indispensable pour atteindre notre objectif : faciliter la compréhension et l’utilisation des assurances pour renouer le lien de confiance entre assurances et assurés.

Constat 3️⃣- Des assurances trop figées, qui ne correspondent plus aux besoins des utilisateurs

Sylvain Aubry : Les garanties proposées par les assurances et les mutuelles ont peu évolué au fil des années, alors que notre monde, lui, a changé et les besoins des usagers aussi.

Nous avons enquêté auprès des utilisateurs pour déceler les besoins d’aujourd’hui sur lesquels ils ne sont pas assez, ou même pas du tout couverts. De nombreux usages concernant le numérique, les nouvelles mobilités (vélo, trottinette, ...) et d’autres domaines plus précis du quotidien comme le harcèlement scolaire, les activités sur internet et bien d’autres ont pu être identifiés.

Nous constatons que les utilisateurs cherchent une assurance qui correspond à l'évolution de leur mode de vie. Une assurance qu'ils peuvent personnaliser sans être obligés de changer complètement d’offre à chaque fois que leurs besoins évoluent.

Abel Biver : C’est vrai que ce troisième constat nous a sauté aux yeux. Concrètement, en plus du problème de compréhension, les utilisateurs pensent que leurs assurances ne les couvrent pas pour leurs véritables besoins.

La raison est double. Premièrement, les utilisateurs sont couverts pour des besoins perçus comme inutiles comme la garantie optique pour quelqu'un qui ne porte pas de lunettes par exemple.

Deuxièmement, ils sont mal couverts pour des besoins jugés indispensables. L’optique est encore ici un bon exemple : la vue ne se détériore qu’au bout de quelques mois voire années. Je n’ai donc pas tout le temps besoin de lunettes, seulement une fois de temps en temps.

Comment gérer l’évolution des besoins ? Tout simplement en boostant le montant de remboursement disponible lors qu’il est le plus fort et capitaliser tout au long de sa période de « sommeil ».

Aussi, et Sylvain l’a très bien dit, l'enjeu pour nous a été de faire correspondre notre offre d’assurance aux changements de mode de vie. 

➡️Comment avez-vous fait pour simplifier le parcours utilisateur ?

Pour répondre aux problèmes rencontrés par les utilisateurs, nous avons mis en place différentes solutions qui n’existent pas à l’heure actuelle dans d’autres services d’assurances et/ou de mutuelles.

1️⃣- Nostrum Care est une application, un service 100% numérique

Sylvain Aubry : Le cœur de l’innovation chez Nostrum Care, c’est de proposer un service 100% numérique grâce à une application à disposition des utilisateurs. Elle leur permet de retrouver facilement l’ensemble des informations concernant leurs garanties et de réaliser l’ensemble de leurs démarches instantanément. Tout est dématérialisé et accessible à tout moment depuis un smartphone.

Abel Biver : C’est la genèse du projet : créer une assurance qui tienne dans la poche et qui soit partout avec nous. C’est une assurance qui s’adapte à nos usages et qui nous suit au quotidien. Quel meilleur outil que le téléphone pour réaliser ce beau projet ? 

2️⃣- Finis les pourcentages et les astérisques, Nostrum Care propose des cagnottes pour chaque garantie

Sylvain Aubry : Pour répondre efficacement au manque de transparence et de compréhension des utilisateurs concernant leurs garanties et leurs montants de remboursement (cf. constat 01), nous avons tout réinventé.

Pour chaque garantie, l’utilisateur dispose de cagnottes. Elles présentent le montant de remboursement total disponible pour chacune des garanties. En un coup d’œil, l'utilisateur sait précisément ce qu’il peut se faire rembourser dans l’année pour chaque garantie. Grâce à une jauge, il peut suivre, tout au long de l'abonnement, l'évolution des montant de remboursement.

Ainsi, grâce aux cagnottes, l'utilisateur gère son assurance comme un portefeuille. Il peut gérer ses remboursements, estimer à l’avance les montants de ces garanties et faire évoluer son offre en fonction de cette visibilité.

Nous proposons un système accessible, compréhensible et plus proche des attentes des utilisateurs. Ils peuvent enfin maîtriser et gérer leur assurance et leurs cagnottes, mises à jour instantanément et visibles à tout moment sur leur application Nostrum Care.

Abel Biver : En fait, on a simplement travaillé sur une traduction concrète de ce qu’est l’assurance aujourd’hui : un montant de remboursement disponible en cas de pépin.

Le problème, c’est que l’on n’arrive pas à comprendre ce montant. Donc, on a réalisé un gros travail de traduction pour que les gens s’approprient leurs assurances. Ce travail a débouché sur les cagnottes avec des montants clairs et des jauges qui s’actualisent en temps réel pour voir ce qu’il nous reste dedans.
C’est beaucoup plus simple comme ça parce que les assurés ont l’habitude de gérer des cagnottes ou des budgets : je sais ce que j’ai dans ma cagnotte, je consomme, la jauge m’indique que le montant de remboursement disponible a diminué d’autant que la consommation et donc j’ai de la visibilité sur le reste de ma cagnotte.

3️⃣ - Terminé la lenteur des démarches pour demander un remboursement, chez Nostrum Care, tout est numérique et instantané.

Sylvain Aubry : Les utilisateurs attendaient depuis longtemps des démarches plus simples et plus rapides (cf. constat 02). 

Avec Nostrum Care, la demande d’un remboursement se fait à 100% sur l’application ! Le parcours est complètement guidé, l’utilisateur ne peut plus se tromper dans les justificatifs à fournir et n’a plus à envoyer de documents papiers. Il lui suffit de prendre en photo ses pièces justificatives et de les envoyer directement via l’application. L’utilisateur peut ensuite choisir le montant qu’il souhaite recevoir en fonction du coût total de sa facture. Il sera ensuite remboursé sous 48h.

La demande de remboursement devient ainsi simple, transparente et surtout extrêmement rapide à réaliser pour l’utilisateur, suivi d’un remboursement express de la part de nos services.

Abel Biver : Là aussi l’enjeu était de taille. Simplifier avec beaucoup de contraintes juridiques et techniques. Autant vous dire que ça a été parfois sportif mais on est arrivé à un résultat qui est satisfaisant et les bêta-testeurs nous l’ont confirmé.

D’une part, on a réussi à tout dématérialisé mais surtout on a réussi à en faire en sorte de ne perdre personne en cours de route parce que chaque étape est bien fléchée. Et la magie de notre système c’est que les utilisateurs pourront suivre en temps réel l’évolution de leur demande. 

4️⃣ - Des garanties adaptés aux particularités du quotidien de nos utilisateurs

Sylvain Aubry : Les besoins des utilisateurs ont évolué en même temps que notre société, il était pour nous indispensable de proposer des garanties adaptées à notre époque et adaptable aux quotidiens de chaque utilisateur (cf.constat 03).

Pour répondre à cette problématique, Nostrum Care propose des garanties classées en 3 univers : Ma Santé, Mon quotidien, Ma mobilité. Avec ces 3 univers, nous couvrons les principaux besoins de nos clients. Nous proposons des garanties adaptées aux nouveaux besoins de notre société, comme cités précédemment, le numérique, les nouvelles mobilités (vélo, trottinette, ...) et d’autres domaines plus précis du quotidien comme le harcèlement scolaire, les activités en ligne et bien d’autres.

À partir de ce pack de garanties communes, chaque utilisateur peut venir adapter à tout moment le montant de remboursement disponible grâce à une fonctionnalité que l’on a appelé ‘boost’. Il va ainsi pouvoir augmenter – ou booster - le montant de remboursement de la ou les cagnotte(s) dont il aura le plus besoin au cours de l’utilisation de Nostrum Care. Ainsi, l’utilisateur peut adapter ses couvertures en fonction de ses besoins plus ponctuels. Et tout cela instantanément.

Ainsi, les utilisateurs prennent enfin le contrôle de leurs couvertures.

Abel Biver : C’est vrai que pour nous, il était essentiel que l’assurance s’adapte aux besoins des assurés et non l’inverse.
La solution est en fait double : d’une part on a trouvé le moyen de combler les lacunes de remboursement sur des besoins que l’on qualifie de nouveaux et qui sont inhérents aux nouvelles pratiques digitales. D’autre part, on a appliqué un système qui permet de booster le montant de remboursement disponible en cas de coup dur.

Bien entendu, il fallait que tout cela soit instantanée. Chaque parcours a été pensé pour être le plus simple, le plus guidé et le plus rapide possible. C’était un sacré challenge.

➡️Quels sont les principaux freins que vous avez rencontrés ?

Le premier frein évident fût de rendre compréhensible et accessible le jargon de l’assurance et des mutuelles. C’est un secteur très codifié et parfois très opaque qu’il nous a fallu déchiffrer et traduire avec des termes plus simples, plus parlant pour le grand public.

Nous nous sommes fixés une règle claire : zéro astérisque ! Les garanties des assurances sont souvent ponctuées de nombreuses conditions, des petites lignes qui cachent parfois de mauvaises surprises. Nous ne voulions en aucun cas reproduire ce schéma qui fait perdre toute confiance dans les assurances.

Bien comprendre et redéfinir les pièces justificatives demandées pour les demandes de remboursements de chaque garantie. Beaucoup de garanties ont des cas spécifiques, nous avons été obligés d’analyser les pièces indispensables pour chaque demande afin de simplifier les parcours, un vrai casse-tête !

L’invention des cagnottes et leur apparence graphique est l'une des pièces maîtresses de notre application ! Nous avons effectué de très nombreux tests auprès d’utilisateurs car c’est un système qui n'a pas de précédent, il était indispensable que la lecture de chaque cagnotte et de leurs montants soient évidentes pour l’ensemble des utilisateurs. 

Il est encore très difficile d’avoir accès aux données de santé afin de simplifier les demandes de remboursements, la communication entre les différents services (assurance maladie et mutuelles) reste encore très complexe. Il y a encore la place pour de nombreuses évolutions dans ce domaine !

➡️Une petite anecdote ?

Sylvain Aubry : Nos tests utilisateurs nous ont permis de tester de nombreuses formulations pour nos fonctionnalités les plus innovantes, notamment les cagnottes et les boosts. Il était très amusant de voir parfois certaines incompréhensions face à l’utilisation de certains mots testés ! Car l’innovation passe aussi ici par la création d’un nouveau langage de l’assurance, sacré challenge !

Abel Biver : Je me remémore avec un grand sourire le moment où nous avons voulu nommer nos offres « cidre », « prosecco » et« champagne ». Ça nous a paru être une idée marrante et surtout parlante. Bien entendu, les utilisateurs à qui nous avons demandé leur avis ont tout de suite fait preuve de bon sens en nous indiquant que ce n’était pas forcément très raisonnable. On s’est regardé et on s’est demandé ce qu’il nous était passé par la tête. Au moins, on aura bien rigolé ! 🍾

Exemple de cagnottes proposées par Nostrum Care

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